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金融服务如何竞争客户体验

2019-01-08 14:30:25 来源:网络

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金融服务公司长期以来一直与传统资源竞争,如其他银行和客户信用合作社。但从90年代开始,金融服务以“非银行银行”的形式面临新的竞争,例如Quicken Loans和PayPal,仅举几例。

竞争对手之间的价格差异微乎其微,如果它存在的话,那么传统的金融服务公司已经转向客户体验(CX)作为留住现有客户和吸引新客户的方式 - 或者冒险输给竞争对手提供更好的服务CX。研究公司Kantar的一份报告 指出,那些引领客户体验的金融机构(CX)拥有较高的存款份额,并且更有可能向其现有客户交叉销售其他产品和服务。

数字,自助服务选项提供首选CX

“今天,在数字渠道内的自助服务极限下,正在就良好的客户体验进行谈判。虽然近年来自动化和人工智能成为头条新闻,但公司开始理解和欣赏“个性化”与个人化之间的差异,“ Jack Henry&Associates公司战略洞察主管Lee Wetherington说。解决方案和支付处理服务主要面向金融服务行业。

“个性化”通常是指数据分析应用程序,它们为在线个人客户提供更多相关信息和实时上下文。然而,最近的研究发现,客户首选的个性化形式不是算法策划的购买旅程或有针对性的广告,而是由了解客户偏好并认可客户忠诚度的合格员工提供的人力支持,Wetherington说。简而言之,消费者(尤其是年轻消费者)更喜欢“个人”的人力支持,而不是数据应用的“个性化”。

因此,金融机构必须通过结合安全,加密,完全认证的聊天来有效和有意义地将他们的个人服务转化为数字渠道,以确保信任并鼓励坦诚,Wetherington说。“这样做为小公司创造了机会,使他们能够与大公司和无法扩展个人服务的'大技术'区分开来。你有没有想过在Facebook或谷歌打电话给某人?“

良好的内容有助于改善客户体验

“内容对于帮助您获得有机访客至关重要,” 德克萨斯州首席执行官兼总裁Eric Pointer表示。因此,CUTX在2018年4月开始关注内容。在三个月内,金融机构的排名上升了23%,而关键字排名上升了503%,结果Pointer称之为“好,但现在足够好”。

“有机排名是持续保持领先的斗争,除非你在第1页上排名并不重要,”Pointer说道,“我们保持领先地位的斗争使我们进入了一个新的网站,因为我们的网站结构阻止了我们有机能见度大幅提升。我们的新网站将于2019年4月推出。“

从员工技术支持改进CX

根据这一理论,激励员工将帮助他们为会员提供更好的CX(信用合作社客户称之为客户,因为他们都是股东),信用合作社还设立了一个执行仪表板来自动化激励计划。

根据Painter的说法,CUTX使用excel电子表格来计算多个部门的组织激励,每个月需要花费数百小时完成。通过数据集成和利用CRM系统,CUTX能够使用自动电子邮件自动化整个激励计划,这些电子邮件直接提供相应团队激励的链接,自动化的分层审批流程使经理,副总裁批准并最终通过对人力资源的激励。此过程不仅可以节省数百小时,还可以提供审计和合规性的历史跟踪。新流程还提供趋势线和排行榜,以提供更好的辅导机会和人力资源文档。最重要的是,它将为员工提供日常仪表板,以便他们实现目标。

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了解客户需求以改善客户体验

USAA,服务于军队和他们的家庭的现任和前任成员信用合作社,通过手机会员和网上沟通,依靠员工,其中许多人是前武装部队成员自己,连接并与成员的需要同情, USAA在金融服务公司Kantar CX排名中名列前茅的原因之一。

通过专注于数字技术和电话交谈来发现会员需求,USAA为他们提供相关的产品和服务。Kantar表示,CX领导的83%的客户/成员表示他们的金融机构向他们提供了相关的建议和产品。

“USAA不仅仅是一家银行。他们希望确保会员在生活中得到他们想要的东西,想要照顾你,“一位成员告诉Kantar。

USAA依靠其成员来提高对它们及其CX的了解。除数字技术和电话采访外,还有43%的USAA成员被要求提供反馈。根据Kantar的报告,只有26%的贫困CX的金融机构寻求客户反馈。

发布:xiuyue
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